1.- OBJETO Y ÁMBITO DE APLICACIÓN

El objeto del presente procedimiento es el tratamiento y resolución de quejas y reclamaciones de los usuarios y clientes del servicio de intermediación y asesoramiento hipotecario, conforme los principios de atención al cliente de esta sociedad y siguiendo los preceptos de la Ley 5/2019.

El presente Procedimiento no será aplicable a incidencias relativas a protección de datos personales, que deberán tramitarse a través de la preceptiva solicitud de ejercicio de derechos mediante correo electrónico a privacidad@suncapital.es .

Las sugerencias no forman parte del objeto del presente procedimiento y serán tratadas en atención al cliente y al consumidor por otro procedimiento interno distinto al presente.

2.- CONSIDERACIONES

Se entiende como queja, a efectos del presente procedimiento, la manifestación de insatisfacción con alguna de las  actuaciones o prestación de servicio de SUNCAPITAL LOAN.

En este procedimientos la reclamación es una solicitud o exigencia de un derecho supuestamente vulnerado como consecuencia de una actuación irregular de SUNCAPITAL LOAN por lo tanto debe poner de  manifiesto la irregularidad , con la pretensión de obtener la restitución de su interés o derecho.

Así el procedimiento incluirá en todo caso aquellas reclamaciones relacionadas con los intereses y derechos legalmente reconocidos a los usuarios de los servicios prestados por el intermediario de crédito inmobiliario SUNCAPITAL LOAN  y derivarán de presuntos incumplimientos de la normativa de transparencia y de los estándares o de las buenas prácticas y usos financieros que resulten aplicables. Según lo expuesto las reclamaciones tendrán que estar relacionadas con la vulneración de los derechos o intereses que la legislación aplicable.

3.PRESENTACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

En relación a la presentación se debe tener en consideración los siguientes aspectos y requisitos enumerados de A hasta E:

1. Las quejas deberán ser presentadas ante SUNCAPITAL LOAN en formato que permita  la lectura, impresión y conservación de los documentos, por lo tanto en un  soporte duradero que no admita alteración, con indicación de la fecha de presentación, y adjuntando  documentos que sean precisos mediante el envío de correo electrónico a reclamaciones@suncapital.es o de forma presencial o por correo postal a  CALLE ARAGÓN 383 PLANTA 3ª CÓDIGO POSTAL 08013 de BARCELONA .
2. Las reclamaciones podrán ser presentadas ante SUNCAPITAL LOAN mediante medios informáticos o telemáticos con el envío de correo electrónico a reclamaciones@suncapital.es   en la que podrá adjuntar en formato digital  los documentos que sean precisos: También podrá presentar en  en soporte papel mediante el envío de correo postal a la dirección situada en CALLE CONDESA TRIFALDI, NUM 46, 28034 MADRID – (MADRID) o presencialmente en el punto de atención al cliente  de la sede de la ciudad de Barcelona sito en CALLE ARAGÓN 383 PLANTA 3ª CÓDIGO POSTAL 08013 o en la nueva dirección a efectos de notificaciones  sita en PASEO CASTELLANA, NUM 193 PLANTA 11, PUERTA 14 28046 MADRID – (MADRID). En cualquier formad e presentación deberá permitirse la lectura, impresión y conservación de los documentos.
3. La presentación y tramitación de quejas o reclamaciones tendrá carácter gratuito.
4. El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder en que
5. El procedimiento de Queja y reclamación se iniciará mediante la presentación del documento en la forma establecida en el punto 3A y 3B con un documento en el que se hará constar: 
   1. Nombre, apellidos, domicilio del interesado y, en su caso, de la persona que lo represente, debidamente acreditada.
   2. Número del documento nacional de identidad
   3.  Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre la que se solicita un pronunciamiento. 
   4. Departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación
   5. Que el reclamante no haya iniciado  queja o reclamación a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial; ni tenga conocimiento que el objeto de la reclamación se haya iniciado en  procedimiento administrativo, arbitral o judicial
   6. Lugar, fecha y firma.
   7. Medio por el que desea recibir la resolución de la queja dejando los datos suficientes para se haga efectiva la comunicación:
      1. correo en domicilio del interesado
      2. a través de correo electrónico.

4. PROCEDIMIENTO PARA LA TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES  Y QUEJAS

4.1 La admisión a trámite se formalizará con un acuse de recibo por escrito en un plazo máximo de cinco días laborables, y dejará indicada la fecha de presentación para el cómputo de los plazos aplicables. En este momento se procederá a la apertura del expediente iniciándose el cómputo de los plazos máximos para resolver.

4.2 SUNCAPITAL LOAN dispondrá de un plazo de un mes para dictar una resolución del expediente de queja o reclamación a contar desde la presentación.

4.3 Si no se reúnen los requisitos exigidos en el punto 3 del presente, se requerirá al interesado para que, en un plazo máximo de 10 días hábiles, aporte  los documentos que se le soliciten en el requerimiento de subsanación, interrumpiendo  el plazo de un mes que tiene para resolver.

En cualquier caso, el archivo de un expediente como consecuencia de la no aportación en plazo de la documentación requerida no impedirá su reapertura si el reclamante la aportara en un momento posterior.

 4.4 No se admitirá como subsanación documentación que modifique el contenido de la solicitud inicial.

4.5 No se  admitirá a trámite las quejas o  reclamaciones en los siguientes casos:

1.  Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos
2.  No se concrete el motivo de la queja o reclamación o bien no se ajusten a los requisitos para las reclamaciones presentadas establecidos en este Procedimiento.
3. Cuando se pretendan tramitar como reclamación, aquellos procedimientos regulados y/o  con competencia los órganos administrativos, arbitrales o judiciales,
4. Cuando el objeto de la reclamación o queja  se encuentre en curso y pendiente de resolución un  litigio o expediente  de órganos administrativos, arbitrales o judiciales o esté ya resuelto por estos.
5. Cuando hubiera expirado el plazo de  presentación de quejas y reclamaciones regulados en  las leyes y normativas vigentes.
6.  Cuando el objeto de reclamación  fue ya resuelto anteriormente.

4.6 Cuando se entienda no admisible a trámite la reclamación, se pondrá de manifiesto al reclamante mediante el medio señalado en la reclamación indicando la decisión que lo motiva , otorgando la posibilidad de que presente alegaciones frente a la inadmisibilidad en  un plazo de 10 días naturales.

4.7 Si el interesado hubiera contestado sin subsanar las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.

4.8 El interesado podrá  desistir de la  queja  o reclamación  en cualquier momento durante el curso del procedimiento ,  presentando por escrito  a tal efecto mediante  correo electrónico establecido a tal efecto en la página web. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento de reclamación o queja archivando sin más trámite.

5.  ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

5.1 Las quejas y reclamaciones serán  recibidas por el ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES de SUNCAPITAL LOAN.  Siendo la persona responsable del ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES quien comprobará que la documentación recibida cumple  los requisitos requeridos, atenderá las reclamaciones recibidas de los clientes, dará respuesta a las mismas y garantizará  que se cumple las resoluciones emitidas.

5.2 El ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES es un órgano interno separado de servicios comerciales. Para garantizar la independencia y autonomía del área de resolución de reclamaciones y de su responsable estará  dependencia jerárquica de un modo directo del máximo órgano de administración de SUNCAPITAL LOAN. Es decir, depende directamente de la administradora de la sociedad, con el fin de resolver las quejas y reclamaciones de clientes y usuarios de  manera autónoma y evitando así que sea su labor interferida por  funciones que pudiesen involucrar responsabilidades operativas o de gestión de las líneas o áreas de negocio de la entidad.

5.3 El ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES está compuesto por un único profesional que es el responsable del servicio, nombrado directamente por  acuerdo de la ADMINISTRADORA de la sociedad  por plazo indefinido como el  Responsable del ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES . Este Responsable del ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES podrá ser cesado , cuando concurra causa justificada.

5.4 El órgano del SUNCAPITAL LOAN competente para nombrar al responsable del área de reclamaciones será del máximo órgano de administración de SUNCAPITAL LOAN, y el mencionado responsable  del ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES dependerá jerárquicamente de LA ADMISNITRADORA DE LA SOCIEDAD, garantizando así la independencia con áreas comerciales o de operaciones de la entidad.

5.5 SUNCAPITAL LOAN dotará al Servicio del  ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES de los medios materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

5.6 El responsable del ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES deberá ser un profesional   con el conocimiento y aptitudes necesarias   para ejercer sus funciones, así como con la experiencia suficiente para llevar a cabo su cometido. La persona designada por la dirección de SUNCAPITAL LOAN mantendrá, mientras esté a cargo del Departamento, un conocimiento actualizado y adecuado en relación a la normativa de transparencia y protección de los usuarios de servicios financieros, ejercitando sus funciones conforme  a  los principios de celeridad,  seguridad, eficacia y coordinación, además de siempre evitando conflictos de intereses a la vez que  conservando la autonomía de sus decisiones.

6. TRAMITACIÓN RECLAMACIÓN O QUEJA por parte DEL ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES

El ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES podrá recabar cuantos datos, aclaraciones y elementos que considere necesarios para conocer el caso y sea preciso para la resolución del expediente.

El ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES, elaborará un expediente digitalizado con cada una de las reclamaciones o quejas recibidas, en el que necesariamente se incluirá la documentación sobre la reclamación o queja recibida y sobre la resolución adoptada, así como todas las comunicaciones realizadas con el cliente.

El ÁREA DE RESOLUCIÓN DE RECLAMACIONES,  semestralmente emitirá informe  ante  la Dirección  de SUNCAPITAL LOAN con la relación de los casos presentados, resueltos y resoluciones de estos.

Este informe, junto con toda la documentación y estadísticas generadas, estará a disposición del Banco de España.

7.           FINALIZACIÓN Y NOTIFICACIÓN.

La emisión de la resolución del expediente de queja o reclamación deberá enviarse antes de un mes, a partir de la fecha en que la queja o reclamación. Por lo tanto, la resolución de las reclamaciones se emitirá en un plazo como máximo de un (1) mes desde su presentación por cualquiera de los medios admitidos, sin perjuicio de que este cómputo se interrumpa -con la posibilidad de reanudarse posteriormente- si la reclamación presentara defectos a subsanar en los términos expuestos en el punto 4.3 del procedimiento

La decisión expuesta en la resolución del expediente será vinculante para SUNCAPITAL LOAN y contendrá las conclusiones claras sobre la queja o reclamación, abogando al principio de atención al cliente, buenas prácticas financieras y de consumo general,  las cláusulas contractuales, y normas de transparencia.

La resolución será comunicada en el plazo máximo de 10 días naturales a contar desde su fecha de emisión, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos a través de  los medios  escogidos por el interesado según indicase en la reclamación..

La resolución mencionará expresamente la facultad del reclamante para acudir al Banco de España para solicitar la protección de los intereses que considere vulnerados, en caso que no esté conforme con el resultado de la resolución.

La decisión se notificará a los interesados según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja o reclamación.

Todos los usuarios de los servicios financieros prestados por el SUNCAPITAL LOAN están legitimados para acudir al Banco de España en caso de que el SUNCAPITAL LOAN no responda a la reclamación presentada en el plazo máximo de un mes o si, habiendo recibido la respuesta, no estuvieran conformes con ella. En este sentido sólo en el caso de reclamantes que tengan la condición de consumidor, el plazo para acudir al Banco de España estará limitado a un máximo de un año, desde la fecha de presentación de la reclamación ante el ICI.

Se aconseja informar al cliente de que las reclamaciones que se dirijan al Banco de España pueden realizarse a través de la oficina virtual  Sede Electrónica del Banco de España – Ciudadanos (bde.es) , o también, por correo postal (o presencialmente ante cualquier sucursal del Banco de España) en la siguiente dirección: Banco de España, Departamento de Conducta de Entidades, C/ Alcalá nº48, 28014 Madrid.

8. APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN DEL PRESENTE PROCEDIMIENTO

El presente Procedimiento junto con sus modificaciones  ha sido aprobado por los socios y  Administradores de la sociedad  y es vigente con fecha de efectos el 09/03/2024, hasta que este sea modificado por el mismo órgano.